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千元“空中服務(wù)費(fèi)”從天而降

發(fā)布時(shí)間：2019-05-31 10:12:08

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者余知都）“說(shuō)好的國(guó)際漫游數(shù)據(jù)流量資費(fèi)是每天25元封頂，怎么坐了一趟國(guó)際航班，一覺(jué)醒來(lái)就變成1000多元，太不可思議了!”日前，湖南常德市消費(fèi)者鄧先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映，稱其遭遇了中國(guó)電信股份有限公司常德分公司(以下簡(jiǎn)稱中國(guó)電信常德分公司)的天價(jià)流量費(fèi)。記者隨即對(duì)此展開(kāi)了調(diào)查。

封頂消費(fèi)沒(méi)兌現(xiàn)

今年3月21日，湖南常德市的鄧先生從長(zhǎng)沙起飛，經(jīng)新加坡轉(zhuǎn)機(jī)前往南非旅游。為了保持手機(jī)在國(guó)外暢通，方便與家人聯(lián)系，鄧先生在出行前的3月19日，專程來(lái)到中國(guó)電信常德分公司下南門(mén)營(yíng)業(yè)廳，確認(rèn)開(kāi)通國(guó)際語(yǔ)音數(shù)據(jù)漫游，并得到電信短信回復(fù)確認(rèn)：“新加坡和南非的數(shù)據(jù)流量資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1元/MB，當(dāng)天滿25元后費(fèi)用封頂，繼續(xù)使用流量不另收費(fèi)?！?/p>

3月22日上午，鄧先生乘坐的國(guó)際航班剛剛在南非落地，他便收到中國(guó)電信10000號(hào)短信提示，其流量國(guó)際漫游費(fèi)用已達(dá)到1011.03元?！皬拈L(zhǎng)沙登機(jī)到收到短信期間，我就只在3月21日新加坡轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)接聽(tīng)過(guò)幾分鐘電話，在新加坡機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)上過(guò)網(wǎng)，但使用的流量并不多?！编囅壬嬖V《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，明明是每天25元封頂，一夜之間卻又冒出1000余元流量費(fèi)，這讓他感到十分愕然，并單純地以為是電信系統(tǒng)故障。為了保持必需的聯(lián)系，身處異國(guó)他鄉(xiāng)的他還是先繳清了所謂的欠費(fèi)，待回國(guó)后再行處理。

被收“空中服務(wù)費(fèi)”

3月29日，回國(guó)后的鄧先生來(lái)到中國(guó)電信常德分公司下南門(mén)營(yíng)業(yè)廳，詢問(wèn)工作人員自己手機(jī)產(chǎn)生大額流量費(fèi)的原因。工作人員查詢后告知，其3月21日使用流量221.63MB，費(fèi)用合計(jì)25元，并無(wú)大額流量費(fèi)用;3月22日使用流量166.21MB，費(fèi)用合計(jì)1038.79元，其中，3月22日凌晨產(chǎn)生近100MB流量，合計(jì)費(fèi)用1011.03元，而這筆大額流量費(fèi)產(chǎn)生時(shí)間正是飛機(jī)在空中飛行期間。

“空中飛行期間我的手機(jī)確實(shí)是打開(kāi)狀態(tài)，但并未使用。”不明就里的鄧先生要求電信營(yíng)業(yè)廳回答自己到底使用的是什么流量。工作人員解釋，只要數(shù)據(jù)開(kāi)關(guān)未關(guān)閉，就有可能聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生流量費(fèi)，而且營(yíng)業(yè)廳只能為用戶提供費(fèi)用清單，無(wú)法解釋具體是使用了什么產(chǎn)生的流量。

4月1日，中國(guó)電信常德分公司提供了鄧先生3月份的話費(fèi)清單，顯示其當(dāng)月“國(guó)際漫游費(fèi)”為1170.93元。其中，一份詳單顯示3月22日凌晨乘機(jī)期間幾筆大額流量費(fèi)用合計(jì)為1011.03元。“話費(fèi)清單標(biāo)明的是‘國(guó)際漫游費(fèi)’，而此前承諾的每天25元封頂，一夜之間又是怎么冒出1000多元的大額流量費(fèi)呢?”鄧先生三番五次向中國(guó)電信常德分公司反映并多次撥打10000號(hào)客服電話投訴。起先，中國(guó)電信工作人員也無(wú)法回答究竟是什么產(chǎn)生的流量，只是告知鄧先生話費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)。

在鄧先生數(shù)次提出質(zhì)疑后，電信方面才告知3月22日凌晨1011.03元的大額流量費(fèi)是其在飛機(jī)上使用手機(jī)所產(chǎn)生的空中服務(wù)費(fèi)。對(duì)電信公司的此番解釋，鄧先生依然是一頭霧水。在鄧先生看來(lái)，他能理解的就是每天25元封頂?shù)摹皣?guó)際漫游費(fèi)”，而且話費(fèi)清單上顯示的收費(fèi)項(xiàng)目也是“國(guó)際漫游費(fèi)”?！俺鰢?guó)前去電信公司辦理國(guó)際漫游業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員只告知了每天25元封頂，從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)在飛機(jī)上還有什么‘空中服務(wù)費(fèi)’?！?/p>

接到鄧先生的投訴后，記者先后咨詢過(guò)湖南三大通信運(yùn)營(yíng)商相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，對(duì)于“空中服務(wù)費(fèi)”一說(shuō)，對(duì)方也是一知半解。

日前，記者來(lái)到湖南省常德市，就此事采訪中國(guó)電信常德分公司，其客服部負(fù)責(zé)人坦言，他也是通過(guò)多種途徑才弄明白所謂的“空中服務(wù)費(fèi)”。

關(guān)于“空中服務(wù)費(fèi)”，這位負(fù)責(zé)人向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者作了詳細(xì)解釋。目前國(guó)際常用無(wú)線通信方案大體為三種：一是地面固定基站方式，也就是目前通信運(yùn)營(yíng)商普遍使用的;二是地面移動(dòng)手持終端方式(對(duì)講機(jī)、集群無(wú)線網(wǎng)等);三是衛(wèi)星通信方式。其中衛(wèi)星通信方式分為地面衛(wèi)星通信(專屬衛(wèi)星電話，用于重大自然災(zāi)害或特殊場(chǎng)景時(shí)運(yùn)用)和空中衛(wèi)星通信。為滿足不同層面客戶需求，中國(guó)電信近年來(lái)推出了空中通信服務(wù)，該種方式是中國(guó)電信與簽約國(guó)際航空公司合作，通過(guò)衛(wèi)星通信方式滿足客戶特定場(chǎng)景下的通信需求(通話及上網(wǎng))，即空中服務(wù)?？罩蟹?wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是0.01元/KB，即10.24元/MB。

對(duì)于鄧先生反映的為何不事先告知“空中服務(wù)”項(xiàng)目一事，這位負(fù)責(zé)人也坦誠(chéng)“空中服務(wù)”還是新項(xiàng)目，公司履行告知義務(wù)確實(shí)存在不到位的問(wèn)題。

侵犯消費(fèi)者“兩權(quán)”

“隨著消費(fèi)領(lǐng)域的不斷拓寬，通信企業(yè)為滿足不同消費(fèi)層次的需求，為高端客戶提供高端服務(wù)無(wú)可厚非，甚至值得肯定和贊賞，但前提是要尊重消費(fèi)者的權(quán)利，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)?！本袜囅壬对V的“空中服務(wù)費(fèi)”一事，湖南省消費(fèi)者委員會(huì)投訴咨詢部主任雷淵智在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，電信公司方面既侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，同時(shí)也侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

雷淵智指出，首先，電信公司只是告知鄧先生國(guó)際漫游費(fèi)用是每天25元封頂，并未告知還有空中服務(wù)項(xiàng)目和“空中服務(wù)費(fèi)”，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。其次，正因?yàn)殡娦殴緵](méi)有充分履行告知義務(wù)，以致消費(fèi)者無(wú)從知曉通信服務(wù)還分地面服務(wù)和空中服務(wù)，而且兩者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相差巨大，消費(fèi)者在不知情的情況下被動(dòng)使用了空中服務(wù)，如果電信公司早點(diǎn)告知實(shí)情，或許消費(fèi)者在空中可以選擇關(guān)機(jī)等措施，以免產(chǎn)生高額的空中服務(wù)費(fèi)。從這一點(diǎn)來(lái)看，電信公司也侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

此外，雷淵智對(duì)電信公司還提出了兩點(diǎn)意見(jiàn)。一是對(duì)于“空中服務(wù)費(fèi)”收費(fèi)項(xiàng)目不能籠統(tǒng)地表述為“國(guó)際漫游”，因?yàn)閲?guó)際漫游已明確每天25元封頂，這樣一來(lái)就自相矛盾，應(yīng)單獨(dú)列收費(fèi)項(xiàng);二是公示空中服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，0.01元/KB不妥，如此用流量極小單位表述收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)極易誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓人產(chǎn)生費(fèi)用很低的誤解，而事實(shí)上將0.01元/KB換算成MB，就是10.24元/MB了，這其中不免有誤導(dǎo)消費(fèi)之嫌。

鄧先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，目前他已依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，就1011.03元的“空中服務(wù)費(fèi)”向中國(guó)電信常德分公司提出“退一賠三”的訴求。

來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 責(zé)任編輯王建才

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