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“三服務(wù)”的精準(zhǔn)高效，基于對(duì)企業(yè)和群眾所盼的準(zhǔn)確把握——基層需要怎樣的服務(wù)

發(fā)布時(shí)間：2019-03-27 08:37:15

龍游干部進(jìn)村問(wèn)民生、送服務(wù)，幫百姓解決實(shí)際困難，助力鄉(xiāng)村建設(shè)發(fā)展?？h報(bào)道組供圖

浙江在線3月27日訊（浙江在線調(diào)研組）隨著我省“三服務(wù)”活動(dòng)的持續(xù)開(kāi)展，一系列難題依次破解，不論是企業(yè)還是基層、群眾，奔向高質(zhì)量發(fā)展、擁抱更美好生活的信心被充分激發(fā)，對(duì)深入推進(jìn)“三服務(wù)”也有了更多思考和期盼。他們的期盼是什么，基層到底需要怎樣的服務(wù)？“三服務(wù)”如何變得更精準(zhǔn)、更高效？

諸暨店口鎮(zhèn)干部在“三服務(wù)”活動(dòng)中為江東社區(qū)打通了“斷頭路”。圖為3月26日下午，施工單位在拆除限寬石墩，改建為限高桿。通訊員邊富良攝

服務(wù)如何更精準(zhǔn)

共性問(wèn)題，期盼組團(tuán)破難

開(kāi)年以來(lái)，龍游維達(dá)紙業(yè)有限公司廠長(zhǎng)李志林的日程表，經(jīng)常被臨時(shí)打亂——省、市、縣三級(jí)，科技、經(jīng)信、稅務(wù)、環(huán)保、消防甚至公路局等部門，密集前來(lái)調(diào)研，“平均每天有一撥客人?！?/p>

部門頻繁進(jìn)企業(yè)，幫助解決發(fā)展難題，這讓企業(yè)感受到了濃濃的關(guān)愛(ài)，但是來(lái)得太過(guò)頻繁，卻又讓企業(yè)疲于應(yīng)付?！坝袥](méi)有可能組團(tuán)調(diào)研走訪、集中解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)‘最多來(lái)一次’？”李志林說(shuō)。

省委明確要求，開(kāi)展“三服務(wù)”活動(dòng)，決不能做表面文章，決不能搞形式主義，也不能只去那幾家明星企業(yè)、明星村、明星人物那里。

但是，記者在各地采訪時(shí)，基層干部群眾反映，還是存在“多個(gè)部門扎堆走訪、同一問(wèn)題重復(fù)調(diào)研”的情況。

今年，溫州某中型家電企業(yè)準(zhǔn)備掛牌新三板。但1000萬(wàn)元企業(yè)借款需要盡快周轉(zhuǎn)，“還貸基金”等政策卻難以享受；經(jīng)商務(wù)部門獲批的廣交會(huì)展位，面積從原先的18平方米削減到9平方米，公司訂單跟著減少了十分之一……這些，都讓企業(yè)負(fù)責(zé)人焦頭爛額。

增加展位面積的訴求提出后，省、市商務(wù)部門以及相關(guān)協(xié)會(huì)紛紛到該企業(yè)調(diào)研?！巴粋€(gè)問(wèn)題，對(duì)接了這么多個(gè)部門，最后還是沒(méi)有解決。”上述負(fù)責(zé)人說(shuō)，企業(yè)只能通過(guò)私下渠道額外購(gòu)買展位。

溫州市維日康生物技術(shù)有限公司是甌海區(qū)規(guī)模較大的高新技術(shù)企業(yè)，一直備受政府部門關(guān)注。今年以來(lái)，省、市、區(qū)的統(tǒng)戰(zhàn)、商務(wù)、經(jīng)信等部門接連上門走訪；春節(jié)后第一個(gè)工作日，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)也到企業(yè)調(diào)研。

“政府對(duì)企業(yè)發(fā)展確實(shí)很關(guān)注，但來(lái)調(diào)研的部門，針對(duì)性不太強(qiáng)?！倍麻L(zhǎng)王賢俊說(shuō)，企業(yè)提出的問(wèn)題，往往要反復(fù)多次溝通才能有所進(jìn)展。他建議道：“政府部門可進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，走訪前先梳理出共性問(wèn)題，帶著問(wèn)題進(jìn)企業(yè)，一起商討解決辦法，減少不必要的流程和環(huán)節(jié)?！?/p>

組團(tuán)服務(wù)，破解共性難題，提升服務(wù)的精準(zhǔn)性、有效性，這不僅是企業(yè)的需求，更是基層群眾的心聲。

受規(guī)劃控制，嘉興秀洲區(qū)新塍鎮(zhèn)天福村已有20多年未新增建房指標(biāo)，村民們?cè)寡灶H多?！斑^(guò)去也有上級(jí)部門來(lái)村里走訪，但是條歸條、塊歸塊，各個(gè)部門只關(guān)心自己領(lǐng)域的事。村民最急切的建房需求，卻遲遲得不到滿足?！贝妩h委書記呂中祥說(shuō)。

借著“三服務(wù)”契機(jī)，村里再次向省市領(lǐng)導(dǎo)反映了村民的建房需求，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視。2月以來(lái)，秀洲區(qū)多個(gè)部門組團(tuán)進(jìn)村，指導(dǎo)村里將散落的宅基地化整為零，集中連片建設(shè)農(nóng)居點(diǎn)，既不占用耕地，又化解了土地緊張的問(wèn)題，贏得了村民一致點(diǎn)贊。

“群眾在乎的不是干部來(lái)不來(lái)，而是問(wèn)題能不能解決?！眳沃邢榻ㄗh，可通過(guò)利用手機(jī)APP等科技手段，對(duì)基層存在的共性問(wèn)題、群眾呼聲最高的民生難題，以“點(diǎn)單”形式向上反映，再由政府部門組團(tuán)解決，“既節(jié)省時(shí)間又提高針對(duì)性，這樣的服務(wù)方式，基層最歡迎?！?/p>

努力打造一支“永不撤離”的服務(wù)隊(duì)，把“三服務(wù)”推向制度化、常態(tài)化，這是基層群眾的美好期盼。浙報(bào)繪圖：彭瓊朱瀲

職責(zé)如何更清晰

政府與市場(chǎng)，仍需厘清邊界

這段時(shí)間，走訪企業(yè)時(shí)，諸暨店口鎮(zhèn)黨委書記楊雷聽(tīng)到最多的，就是融資需求、土地指標(biāo)需求等問(wèn)題。“有的企業(yè)主說(shuō)，我們?nèi)辟Y金又融不到錢，能不能幫忙想辦法；有的企業(yè)說(shuō)，我們?nèi)睅装佼€土地，能不能幫忙解決。”每當(dāng)這時(shí)，楊雷都會(huì)“停下來(lái)想一想”：在這個(gè)問(wèn)題上，政府該做什么、不該做什么？哪些應(yīng)由政府來(lái)協(xié)調(diào)，哪些該交給市場(chǎng)去調(diào)節(jié)？

“在‘三服務(wù)’中，尤其需要厘清政府與市場(chǎng)的責(zé)任邊界?！睏罾渍J(rèn)為，“三服務(wù)”不是大包大攬，不能一味滿足企業(yè)需求，貸款融資、用能指標(biāo)、排污權(quán)等資源要素的配置，理應(yīng)交由市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié)，“政府可以構(gòu)筑平臺(tái)，幫助雙方對(duì)接需求，但絕不能輕易越界。”

什么事情該管，什么事情不該管？“企業(yè)‘圍墻內(nèi)’的事，政府不能越界，不應(yīng)該過(guò)多插手；‘圍墻外’的事，政府不能缺位，比如在教育、交通等配套服務(wù)的領(lǐng)域上，應(yīng)該多下力氣。”楊雷說(shuō)。3月初，他到店口鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)走訪時(shí)，不少企業(yè)主反映，公交車到不了園區(qū)門口，員工出行不便。楊雷隨即和諸暨市公交公司協(xié)調(diào)，在園區(qū)門口加設(shè)站點(diǎn)，并在早晚高峰時(shí)期加密班次。他說(shuō)：“這次‘三服務(wù)’中，我們尤其應(yīng)該在公共服務(wù)上查漏補(bǔ)缺?！?/p>

3月11日，記者駕車從杭州余杭駛?cè)氲虑蹇h雷甸鎮(zhèn)的工業(yè)區(qū)，剛過(guò)縣界收費(fèi)站，路上車輛就排起長(zhǎng)隊(duì)，花費(fèi)近10分鐘才過(guò)了一個(gè)紅綠燈口。

進(jìn)入工業(yè)區(qū)，記者隨機(jī)走訪了開(kāi)元新型墻體材料有限公司、中杭軋輥等企業(yè)?！啊?wù)’，請(qǐng)先解決交通出行難?！眱杉移髽I(yè)負(fù)責(zé)人都對(duì)雷甸的交通狀況大為頭疼：一到上下班高峰期，車輛堵塞超過(guò)1公里，“這已經(jīng)影響到企業(yè)健康發(fā)展和員工安心工作。”

記者隨后聯(lián)系上雷甸鎮(zhèn)政府，鎮(zhèn)黨委書記夏永明表示，經(jīng)多方溝通，縣里已確定近期增開(kāi)一個(gè)高速出入口，疏解園區(qū)車流，解決擁堵問(wèn)題。

企業(yè)迫切需要的公共服務(wù)，除了交通等基礎(chǔ)設(shè)施外，還有綜合的發(fā)展大環(huán)境。

“黃巖是中國(guó)模具之鄉(xiāng)，但現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)鏈上一些環(huán)節(jié)已經(jīng)出現(xiàn)明顯的缺口?！迸_(tái)州市潤(rùn)蘭實(shí)驗(yàn)器材制造有限公司總經(jīng)理秦旺仁增說(shuō)，近年來(lái)，連續(xù)開(kāi)展“三改一拆”、環(huán)境整治等行動(dòng)后，不少模具手工作坊和手藝人被迫遷移，連紙箱廠陸續(xù)關(guān)停，企業(yè)做冷凍管要找深圳，買紙箱要去上海。

和秦旺仁增一樣，不少企業(yè)家都希望，在外部發(fā)展環(huán)境的營(yíng)造上，政府能少一些“一刀切”，多一些“繡花功夫”。

服務(wù)如何更長(zhǎng)效

從根本上、制度上解決問(wèn)題

“多虧了‘三服務(wù)’，我們的心頭大患終于解決了?！?/p>

說(shuō)這話的，是開(kāi)化縣華埠鎮(zhèn)華康藥業(yè)總經(jīng)理助理周建華。他說(shuō)，公司的行政樓、生產(chǎn)車間、員工宿舍等，都分布在縣道兩側(cè)。近年來(lái)，縣道上車輛往來(lái)頻繁，到了早晚高峰期，路上事故多發(fā)。

“前年開(kāi)始，我們就向交通部門反映，但問(wèn)題一直拖著沒(méi)解決。”周建華說(shuō)，今年2月中旬，縣交通局、公路局等部門到公司開(kāi)展“三服務(wù)”，知道這一情況后，很快在縣道上安裝了減速帶、凹凸鏡、安全標(biāo)志等。

企業(yè)的難題解決了，但背后折射的問(wèn)題卻令人深思：困擾基層的心病，為何要等到“三服務(wù)”才解決？

省委要求，建立全面的問(wèn)題清單、精準(zhǔn)的落實(shí)清單、明確的責(zé)任清單等“三張清單”，注重從根本上、制度上解決企業(yè)、群眾和基層反映的問(wèn)題，建立健全服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾、服務(wù)基層長(zhǎng)效機(jī)制。

但記者在各地走訪調(diào)研時(shí)，干部群眾普遍反映：基層缺少向上反映問(wèn)題的渠道；反映訴求后，又很少有人跟蹤進(jìn)度，有的甚至“石沉大?！保贿€有群眾擔(dān)心“三服務(wù)”會(huì)是一陣風(fēng)，政府給的承諾，會(huì)因部門撤并、領(lǐng)導(dǎo)調(diào)任等而無(wú)法兌現(xiàn)。

“真希望有一支永不撤離的服務(wù)隊(duì)?！被鶎尤罕娖谂危⒁徽缀w反映問(wèn)題、解決問(wèn)題、效果反饋等全鏈條的服務(wù)機(jī)制，長(zhǎng)期、長(zhǎng)效推進(jìn)對(duì)企業(yè)、基層和群眾的服務(wù)。

在走訪中，很多企業(yè)都提出，希望成立一個(gè)對(duì)接企業(yè)需求的“專班”。他們說(shuō)，企業(yè)遇到的問(wèn)題多種多樣，涉及到各級(jí)政府、各個(gè)部門，“很多時(shí)候，我們根本搞不清這些部門是做什么的，能幫我們解決哪些問(wèn)題?！睖刂荽T爾博科技有限公司總經(jīng)理李旭寧的建議很有代表性，他希望企業(yè)的難題和需求，隨時(shí)有部門能收集整理，匯總后向上反映，再由相關(guān)部門聯(lián)合解決。

如何真正從大局、從長(zhǎng)遠(yuǎn)、從群眾立場(chǎng)出發(fā)，抓住需求點(diǎn)、疏通堵點(diǎn)、消除痛點(diǎn)？記者了解到，已經(jīng)有一些縣（市、區(qū)）開(kāi)始探索。

嘉興秀洲區(qū)結(jié)合去年開(kāi)展的“社情民意大走訪、‘八八戰(zhàn)略’大宣講、思想觀念大解放”活動(dòng)，排查匯總各類問(wèn)題兩萬(wàn)多個(gè)，并成立“三服務(wù)”活動(dòng)辦公室（以下簡(jiǎn)稱活動(dòng)辦）牽頭落實(shí)。

通過(guò)分析歸類，活動(dòng)辦梳理出“小區(qū)物業(yè)管理”“農(nóng)村人居環(huán)境提升”“征地拆遷”等共性難題，并推出人才引進(jìn)、困難家庭幫扶、農(nóng)村家宴中心建設(shè)等12個(gè)專項(xiàng)破難行動(dòng)，由區(qū)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜，抽調(diào)商務(wù)、民政、組織、農(nóng)業(yè)等各部門主要干部集中破難。一些鎮(zhèn)街還專門設(shè)立“問(wèn)題墻”“回音壁”，公開(kāi)問(wèn)題解決情況，接受群眾監(jiān)督、評(píng)價(jià)。

諸暨則嘗試以鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為單位，組建27個(gè)走訪服務(wù)組，每個(gè)組都由市領(lǐng)導(dǎo)、牽頭部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）組成，集中開(kāi)展集成式、組團(tuán)式服務(wù)。

“對(duì)一些共性問(wèn)題，不僅局限于解決好某家企業(yè)或個(gè)人提出的點(diǎn)上難題，而是將問(wèn)題提升到全鎮(zhèn)乃至全市，逐步探尋制度性解決的措施?！敝T暨市“三服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人說(shuō)，目前，一批因體制機(jī)制不完善等原因產(chǎn)生的難題，當(dāng)?shù)卣谘芯砍雠_(tái)相關(guān)政策，確保問(wèn)題得到徹底解決。

深一度：從“三服務(wù)” 看干部履職

郁建興

如何讓這場(chǎng)干部走企業(yè)、下基層、訪民生的“三服務(wù)”活動(dòng)“不負(fù)春光不負(fù)卿”。浙江日?qǐng)?bào)記者通過(guò)深入調(diào)研，提出“共性難題，期盼組團(tuán)服務(wù)” “政府與市場(chǎng)，需厘清責(zé)任邊界”“長(zhǎng)效服務(wù)，需要建章立制”，較好地回答了“我們需要什么樣的‘三服務(wù)’”問(wèn)題。在我看來(lái)，這正對(duì)應(yīng)了當(dāng)今公共管理的三個(gè)重大議題。

一是構(gòu)建政府與市場(chǎng)、社會(huì)的新型關(guān)系。

改革開(kāi)放40年來(lái)，中國(guó)共產(chǎn)黨帶領(lǐng)中國(guó)人民創(chuàng)造了人類歷史上最大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型、最快速度的工業(yè)化和市場(chǎng)化、持續(xù)時(shí)間最久的高速經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。如何理解40年改革開(kāi)放？“橫看成嶺側(cè)成峰”，不同論者有不同觀點(diǎn)。已有關(guān)于中國(guó)改革開(kāi)放的解讀，有的互為補(bǔ)充，有的存在一定競(jìng)爭(zhēng)性，但它們大多分享了一個(gè)共同的關(guān)鍵詞：政府。積極有為的政府是中國(guó)成功的最重要解釋變量，它在相當(dāng)程度上刷新了政府與市場(chǎng)、社會(huì)關(guān)系理論。

在今天，關(guān)于政府與市場(chǎng)、社會(huì)的自由主義式劃界已不足用。政府該管什么、不該管什么？在取得巨大成功和諸多教訓(xùn)后，回答這樣的問(wèn)題尤其具有重要價(jià)值。這些問(wèn)題在“三服務(wù)”過(guò)程中時(shí)常被觸及?；谝酝畬?duì)社會(huì)的過(guò)度管理和對(duì)公共服務(wù)的相對(duì)放任，促進(jìn)社會(huì)力量的發(fā)育與加大政府的公共服務(wù)供給，乃是政府重要而緊迫的優(yōu)先選擇。特別在公共服務(wù)領(lǐng)域，包括教育、醫(yī)療、基礎(chǔ)設(shè)施等在內(nèi)的短板，更是迫切需要予以補(bǔ)齊。從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾、服務(wù)基層，就是要尋找、辨識(shí)出政府（核心）職能的短板，全面地而不是碎片化地履行好政府的職能。

二是創(chuàng)新政府職能的履行方式。

明確或找到政府職能的短板后，如何履行好政府職能的問(wèn)題，同樣十分重要。包括我國(guó)在內(nèi)的全球公共管理改革的痛點(diǎn)之一，就是始終難以實(shí)現(xiàn)公共事務(wù)治理、公共服務(wù)供給“以人民為中心”，從而導(dǎo)致公共服務(wù)供給與民眾需求之間匹配度不高、公共服務(wù)供給的體制機(jī)制成本過(guò)高等問(wèn)題。源自浙江、燎原于全國(guó)的“最多跑一次”改革，就是以人民群眾的獲得感和滿意度為目標(biāo)和宗旨，通過(guò)創(chuàng)新體制機(jī)制、廣泛運(yùn)用新技術(shù)等方式，有效改變了政府治理邏輯，為實(shí)現(xiàn)“以民眾為中心”的政府治理提供了新思路、新方法和新經(jīng)驗(yàn)。如此而觀，“三服務(wù)”同屬于“最多跑一次”改革。它們之間不同的是，“最多跑一次”的主語(yǔ)是民眾，而“三服務(wù)”的主語(yǔ)是政府、干部，而它們的目標(biāo)、宗旨是共同的，就是轉(zhuǎn)變政府治理邏輯，讓人民群眾有更多獲得感和更高滿意度。

三是將制度創(chuàng)新、體制機(jī)制改革設(shè)置為優(yōu)先級(jí)工作。

全面履行政府職能、創(chuàng)新政府職能履行方式，制度和體制機(jī)制是關(guān)鍵。通過(guò)走企業(yè)、下基層、訪民生，干部們及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握和辨識(shí)企業(yè)、群眾、基層的真實(shí)需求和存在問(wèn)題后，需要舉一反三，深化改革，增創(chuàng)體制機(jī)制的新優(yōu)勢(shì)。比如，面對(duì)共性難題，期盼組團(tuán)服務(wù)，這就需要構(gòu)建整體性政府，不是以部門工作方便、而是以解決企業(yè)、群眾問(wèn)題為導(dǎo)向開(kāi)展工作，如同“最多跑一次”改革以群眾定義“一件事”為行動(dòng)基礎(chǔ)、實(shí)行“無(wú)差別全科受理”。再比如，企業(yè)、社會(huì)“圍墻內(nèi)”的事，政府不能越界。但是，企業(yè)、社會(huì)自身能力不足，政府該怎么辦？

在這里，政府需要在做好“圍墻外”公共服務(wù)的同時(shí)，發(fā)揮“能促”功能，培育、壯大市場(chǎng)主體、社會(huì)主體。再比如，民眾期盼有“一支永不撤離的服務(wù)隊(duì)”。“三服務(wù)”的常態(tài)、長(zhǎng)效機(jī)制怎么建？“最多跑一次”改革中基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的全過(guò)程民眾參與經(jīng)驗(yàn)同樣值得借鑒?！白疃嗯芤淮巍备母锍浞忠爰夹g(shù)手段，將公共服務(wù)行為數(shù)字化、電子化、互聯(lián)化，運(yùn)用基于“互聯(lián)網(wǎng)+”采集的大數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀識(shí)別，將原本必須民眾主動(dòng)參與的行為，必須基于感性判斷進(jìn)行人工干預(yù)的需求識(shí)別和匯總過(guò)程，一部分轉(zhuǎn)化為低成本、非主動(dòng)的理性計(jì)算，很大程度上解決了民眾真實(shí)需求無(wú)法準(zhǔn)確、有效識(shí)別的困難。另外，“最多跑一次”改革在實(shí)時(shí)監(jiān)督機(jī)制上也做出了諸多創(chuàng)新，它充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、通信平臺(tái)和傳統(tǒng)的物理集成服務(wù)平臺(tái)，形成了三條即時(shí)、動(dòng)態(tài)監(jiān)督渠道，讓民眾在使用公共服務(wù)的同時(shí)，更加高效、可及地監(jiān)督公共服務(wù)組織的行為，間接貢獻(xiàn)于公共服務(wù)有效性的提升。借鑒這樣的經(jīng)驗(yàn)，因開(kāi)展“三服務(wù)”活動(dòng)而構(gòu)成的對(duì)干部的長(zhǎng)期考驗(yàn)，就轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)發(fā)展和高水平社會(huì)治理的持久動(dòng)力。

（作者系浙江大學(xué)公共管理學(xué)院院長(zhǎng)）

　　來(lái)源：浙江在線

千島湖新聞網(wǎng)　責(zé)任編輯：徐滿萍

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