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　　一、平臺接收投訴、舉報、咨詢情況

　　2024年，淳安縣12315平臺共接收各類投訴舉報咨詢6509件，同比上升39.8%。其中，投訴4281件，同比上升50.9%，占比65.77%；舉報2144件，同比上升26.94%，占比32.94%；咨詢84件，同比降低35.38%，占比1.29%；市場監(jiān)管部門共為消費者挽回經(jīng)濟損失149.95萬元，罰沒金額7.25萬元

　　從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫3143件，占比48.29%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）3366件，占比51.71%；

　　二、投訴情況分析

　　2024年，淳安縣12315平臺共接收投訴4281件，受理3886件，同比上升61.31%；按時初查率99.98%，同比下降0.02%；調(diào)解成功2141件，同比上升72.11%，調(diào)解成功率54.87%；“訴轉(zhuǎn)案”16件，同比上升33.33%，辦結(jié)4729件，同比上升54.04%，按期辦結(jié)率99.89%。

　　從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫2147件，占比50.15%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）2134件，占比49.85%。

　　（一）從投訴問題來看，投訴受理量較大的問題主要有：食品安全（1183件）、質(zhì)量（768件）、售后服務(wù)（710件）、不正當競爭（291件），合計占比75.96%。增長較快的問題有其他投訴問題（上升177.65%）、食品安全（上升113.54%）、標準化（上升112.9%）、計量（上升94.87%）、價格投訴（上升62.91%）。

　?。ǘ纳唐吠对V來看，投訴受理量較大的商品主要有：食品（1539件）、服裝、鞋帽（407件）、化妝品（253件）、家居用品（196件),合計占比79.97%。增長較快的商品有食品（上升119.23%）、燃料（上升100%）、計量器具（上升100%）、危險化學品（上升100%）、家用電器（上升92.16%）。

　?。ㄈ姆?wù)投訴來看，投訴受理量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)（475件）、租賃服務(wù)（79件）、旅游服務(wù)（73件）、專業(yè)技術(shù)服務(wù)（60件），合計占比77.10%。增長較快的服務(wù)有交通運輸服務(wù)（上升500%）、租賃服務(wù)（上升203.85%）、公用事業(yè)服務(wù)（上升200%）、文化、娛樂、體育服務(wù)（上升112.5%）、物業(yè)服務(wù)（上升100%）。

　　三、舉報情況分析

　　2024年，浙江省杭州市淳安縣12315平臺共接收舉報2144件，同比上升26.94%。其中，核查2222件，同比上升28.07%，按期核查率99.82%，立案516件，同比上升95.45%；辦結(jié)2245件，同比上升30.9%，按時辦結(jié)率99.82%。罰款金額5.05萬元，沒收金額2.19萬元。

　　從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫996件，占比46.46%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）1148件，占比53.54%。

　?。ㄒ唬呐e報問題來看，舉報量較大的問題主要有：食品安全違法行為（747件）、廣告違法行為（297件）、不正當競爭行為（291件）、侵害消費者權(quán)益行為（164件），合計占比69.91%。增長較快的問題有網(wǎng)絡(luò)交易違法行為（上升214.29%）、計量違法行為（上升108.33%）、食品安全違法行為（上升91.54%）、生產(chǎn)許可違法行為（上升83.33%）、違規(guī)收費行為（上升53.85%）。

　?。ǘ呐e報商品來看，舉報量較大的商品主要有：食品（1103件）、家居用品（248件）、化妝品（83件）、服裝、鞋帽（64件），合計占比87.34%。增長較快的商品有出版物（上升300%）、智能設(shè)備（上升200%）、裝修建材（上升183.33%）、家居用品（上升89.31%）、計算機產(chǎn)品（上升66.67%）。

　　（三）從舉報服務(wù)來看，舉報量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)（224件）、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)（24件）、銷售服務(wù)（21件）、停車服務(wù)（18件），合計占比66.90%。增長較快的服務(wù)有金融服務(wù)（上升400%）、電信服務(wù)（上升400%）、物業(yè)服務(wù)（上升350%）、行政事業(yè)性服務(wù)（上升300%）、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)（上升242.86%）。

　　四、咨詢情況分析

　?。ㄒ唬┛傮w概況

　　2024年，浙江省杭州市淳安縣12315平臺共接收咨詢84件，同比降低35.38%。從平臺三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收0件，占比0%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫0件，占比0%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）84件，占比100.00%；

　　從咨詢問題的類別來看，咨詢量較大的問題主要有市場主體登記注冊（69件）、投訴舉報處理（4件）、食品監(jiān)管（2件）、消費維權(quán)知識（2件）、價格監(jiān)督（1件）、合計占比92.85%。

　　五、原“五線”業(yè)務(wù)統(tǒng)計

　　六、ODR企業(yè)情況分析

　　截至當前，平臺共有72家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。2024年，ODR企業(yè)新增60家，接收消費者投訴59件，占投訴總量1.38%，辦結(jié)53件，辦結(jié)率89.83%，同比上升265%；和解成功32件，和解成功率60.37%，同比上升200%，平均處理時長7.06天，較傳統(tǒng)模式縮短了2.94天，有效提高了消費者滿意率。

　　七、各互聯(lián)網(wǎng)渠道情況分析

　　平臺提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序和城市服務(wù)等多種投訴渠道。其中，電話共接收投訴舉報3130件，占比48.72%；微信小程序共接收投訴舉報1318件，占比20.51%；互聯(lián)網(wǎng)平臺共接收投訴舉報1059件，占比16.48%;App共接收投訴舉報463件，占比7.21%；支付寶小程序共接收投訴舉報261件，占比4.06%；綜上，大部分消費者選擇通過電腦PC端投訴，APP、微信、支付寶等移動端形成了有益補充。

千島湖新聞網(wǎng)編輯：義永華 吳若虹