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　　自《浙江銀行業(yè)保險業(yè)適老金融服務(wù)指引》發(fā)布以來，中國民生銀行杭州分行高度重視，積極踐行“以客戶為中心”的消保理念，聚焦老年金融消費者的實際需求，將適老化工作固化融入消費者權(quán)益保護(hù)總體工作機(jī)制中，打造金融服務(wù)適老化的常態(tài)化工作模式，持續(xù)提升適老化金融服務(wù)水平，積極助力老年友好型社會建設(shè)。

保障傳統(tǒng)渠道，優(yōu)化適老服務(wù)

　　中國民生銀行杭州分行下轄各營業(yè)網(wǎng)點在保留傳統(tǒng)服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，優(yōu)化網(wǎng)點布局，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)，設(shè)置老年人服務(wù)“綠色通道”或“愛心窗口”，在營業(yè)廳堂布放老花鏡、愛心座椅等適老裝置，并不斷增設(shè)無障礙通道等服務(wù)設(shè)施；；部分網(wǎng)點配置多功能新型智能機(jī)具，可實現(xiàn)老年人的身份識別及一鍵轉(zhuǎn)接功能，主動詢問是否需要人工協(xié)助，自動轉(zhuǎn)接遠(yuǎn)程協(xié)助人工坐席，為老年人的業(yè)務(wù)辦理提供有力支持。同時，從客戶識別、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)要點等方面詳細(xì)規(guī)定了針對老年客群的服務(wù)要求，一線服務(wù)人員積極協(xié)助引導(dǎo)老年客戶按照其偏好習(xí)慣辦理各項業(yè)務(wù)，為行動不便的老年客戶提供上門服務(wù)，網(wǎng)點周邊均可預(yù)約上門。

推出特色品牌，豐富適老產(chǎn)品

　　依托總行“民生悅享”老年客群服務(wù)品牌，中國民生銀行杭州分行面向老年消費者發(fā)行主題借記卡，對持卡人免收同城他行ATM取款手續(xù)費、異地他行ATM取款手續(xù)費，方便老年客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)。財富管理產(chǎn)品方面，自資管新規(guī)正式落地之后，整體打破以往的剛兌模式，風(fēng)險也隨之暴露出來。該行嚴(yán)格落實適當(dāng)性原則，聚焦老年客戶金融產(chǎn)品需求，提供包括“安心存”、結(jié)構(gòu)性存款、穩(wěn)健固收理財?shù)鹊惋L(fēng)險產(chǎn)品組合策略，同時提供更為詳盡的金融產(chǎn)品解答，便于老年客戶隨時了解產(chǎn)品，滿足客戶的各項金融需求。

智能技術(shù)改造，推廣適老應(yīng)用

　　為解決老年人使用智能技術(shù)時“想用但不會用”的問題，中國民生銀行對手機(jī)銀行APP進(jìn)行適老化改造，推出了可一鍵切換的“長輩版”手機(jī)銀行，通過大字、色差等設(shè)計，重點突出頁面內(nèi)容，著重加強(qiáng)交互操作，使老年客戶能夠輕松地使用移動金融服務(wù)，已覆蓋手機(jī)銀行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、電子醫(yī)保、繳費、遠(yuǎn)程銀行等主要功能。手機(jī)銀行內(nèi)推出語音搜索、語音朗讀、語音交互與智能客服等智能化服務(wù)，提升長輩版專屬服務(wù)的易用性。遇到較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，老年消費者可通過一鍵接通線上客服，用視頻的方式進(jìn)行人工業(yè)務(wù)咨詢，實現(xiàn)“在線柜臺服務(wù)”；或撥打95568可一鍵直達(dá)人工服務(wù)，系統(tǒng)智能識別60歲以上客戶，免除語音導(dǎo)航和按鍵選擇等環(huán)節(jié)，直接接入人工客服，提升老年消費者對金融服務(wù)的滿意度與獲得感。

關(guān)注客群體驗，開辦適老課堂

　　老有所學(xué)，老有所樂。中國民生銀行杭州分行為中老年客群設(shè)立了系統(tǒng)性的專屬課堂——“悅享課堂”活動。課程內(nèi)容涉及金融常識、微信教程、手機(jī)技能、趣味手作、健康養(yǎng)生、精品書畫、瑜伽體驗等多個方面，圍繞“增長知識、豐富生活、陶冶情操、促進(jìn)健康、服務(wù)社會”的宗旨，為老年人提供老有所學(xué)、老有所為、老有所樂的服務(wù)平臺。截止5月末，“悅享課堂”共計開課1,700余節(jié)，累計到課超過1.5萬人次，豐富的課程內(nèi)容帶領(lǐng)學(xué)員們感受了金融科技的便利、傳統(tǒng)手工的魅力，深受中老年客戶的喜愛。

千島湖新聞網(wǎng)　責(zé)任編輯：姜智榮