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　　時(shí)序更替，華章更新，3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日如期而至，民生銀行杭州分行深入開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育、高效妥善處理消費(fèi)者訴求、細(xì)致到位提供暖心服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)展示民生品牌形象、踐行社會(huì)責(zé)任，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

金融宣教 上下同行

　　3月14日，民生銀行杭州分行舉行了“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)啟動(dòng)儀式。分行黨委書(shū)記張波，黨委委員、副行長(zhǎng)丁勇等親自帶隊(duì)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)，設(shè)立宣傳教育咨詢臺(tái)，向消費(fèi)者發(fā)放內(nèi)容豐富的金融知識(shí)宣傳折頁(yè)，并在現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)者的咨詢與建議，一一解答消費(fèi)者的疑問(wèn)，吸引了大量的周邊群眾，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈，受到了來(lái)場(chǎng)群眾的一致好評(píng)，取得了較好的宣教效果。

　　“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)是銀行業(yè)集中化重點(diǎn)宣傳活動(dòng)。近年來(lái)，民生銀行杭州分行形成了高管帶隊(duì)走在前列、一線員工深入宣傳的良好格局，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是宣傳的主陣地，各家網(wǎng)點(diǎn)都在公眾教育區(qū)配備的充足的資料，供消費(fèi)者選讀；服務(wù)人員會(huì)結(jié)合客戶特點(diǎn)，從安全使用金融工具到理性投資，助力提升基本的金融技能，切實(shí)保障客戶的財(cái)產(chǎn)安全。在社區(qū)、在商圈、在企業(yè)、在市場(chǎng)，也能看到民生消保人普及金融知識(shí)的身影，一對(duì)一地詳細(xì)講解支付安全、個(gè)人征信、防范電信詐騙等于群眾切身利益密切相關(guān)的知識(shí)。在線上，“民生消保315專刊”周周更新，采用短視頻、漫畫(huà)、圖文等社會(huì)大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，發(fā)布與時(shí)俱進(jìn)的金融資訊，讓金融知識(shí)變得更有趣、更易得。民生銀行杭州分行下轄的所有網(wǎng)點(diǎn)積極投身于常態(tài)化的宣傳教育工作中，形成“線上+線下”“陣地化+集中化”的宣傳網(wǎng)格，持續(xù)開(kāi)展具有社會(huì)影響力的教育宣傳活動(dòng)，將提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)作為一項(xiàng)常態(tài)化的工作抓好、抓實(shí)。 

糾紛化解 保障權(quán)益

　　件件有著落，事事有回音，這是民生銀行杭州分行處理客戶投訴的理念。民生銀行始終將消費(fèi)者投訴管理作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重中之重，重視每位客戶訴求，妥善高效的處理每筆投訴，做到“有訴必應(yīng)、有問(wèn)必答”，切實(shí)承擔(dān)主體責(zé)任，提供良好的客戶體驗(yàn)。

　　以制度為基石，從源頭扎根，民生銀行杭州分行積極踐行“服務(wù)大眾 情系民生”的企業(yè)使命，秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從夯實(shí)投訴管理制度、提升員工服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化投訴管理考核力度、強(qiáng)化重點(diǎn)問(wèn)題溯源整改等方面入手，進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整和完善改進(jìn)，提升投訴處理規(guī)范化水平，消費(fèi)投訴辦結(jié)率達(dá)100%，滿意度達(dá)到98.5%,切實(shí)有效的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，

同時(shí)，民生銀行杭州分行持續(xù)引導(dǎo)一線機(jī)構(gòu)強(qiáng)化“能調(diào)盡調(diào)”意識(shí)，運(yùn)用金融糾紛多元化解機(jī)制,積極向金融消費(fèi)者倡導(dǎo)理性投資意識(shí)。對(duì)消費(fèi)者申請(qǐng)采用調(diào)解方式解決糾紛，或通過(guò)調(diào)解可有效化解的，積極鼓勵(lì)并推進(jìn)調(diào)解事宜，充分借助多元化解機(jī)制,進(jìn)一步建立健全高效便捷的金融糾紛多元化解機(jī)制。

優(yōu)化服務(wù) 適老先行

　　民生銀行杭州分行踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化服務(wù)看舉措，將金融服務(wù)無(wú)限延伸。

　　金融適老化則是當(dāng)前的熱點(diǎn)、重點(diǎn)。民生銀行作為貼心“小幫手”，致力于解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)的各項(xiàng)困難，助力老年客戶搭上金融科技的“快車”。在民生銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工作人員不僅會(huì)耐心負(fù)責(zé)地介紹產(chǎn)品，還會(huì)在等待期間，為老年客戶群體講解防范金融詐騙風(fēng)險(xiǎn)的技巧，也會(huì)和帶著孫輩的爺爺奶奶們聊聊家常，關(guān)心他們的日常生活，將金融服務(wù)真正送進(jìn)客戶的心里。

　　民生銀行杭州分行一直在軟硬件建設(shè)配備上優(yōu)化老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)，積極開(kāi)展無(wú)障礙坡道和應(yīng)道服務(wù)標(biāo)志建設(shè)工作，在網(wǎng)點(diǎn)配備老花鏡、輪椅等便利設(shè)施，根據(jù)老年群體的實(shí)際困難，主動(dòng)提供上門(mén)服務(wù)，針對(duì)老年客戶在使用智能服務(wù)時(shí)“找不到”“看不清”問(wèn)題，工作人員主動(dòng)引導(dǎo)他們切換手機(jī)銀行至簡(jiǎn)版，幫助他們熟悉移動(dòng)支付產(chǎn)品與服務(wù)的使用流程，真正做到從細(xì)節(jié)處為老人著想，切實(shí)提升適老、敬老服務(wù)的硬件環(huán)境和人文關(guān)懷。愛(ài)出者愛(ài)返，福往者福來(lái)，民生銀行貼心的金融服務(wù)得到了廣大老年金融消費(fèi)者的高度認(rèn)可。

千島湖新聞網(wǎng)　責(zé)任編輯：姜智榮