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浙江各地行政服務(wù)中心窗口少下去辦事快起來

發(fā)布時(shí)間：2020-09-23 17:25:00

義烏市行政服務(wù)中心智能導(dǎo)服區(qū)。義烏市行政服務(wù)中心供圖

70歲的張超英日前騎車15分鐘，來到杭州市濱江區(qū)行政服務(wù)中心辦事，一進(jìn)大廳就發(fā)現(xiàn)人工窗口比印象中少了將近一半。

今年以來，全省各市、縣（市、區(qū)）行政服務(wù)中心持續(xù)推進(jìn)“減窗口”工作。從按照“整體政府”設(shè)置“無差別受理”綜合窗口，到政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的以“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“就近辦”代替“窗口辦”，“減窗口”背后，是浙江以“最多跑一次”改革為牽引，以數(shù)字化變革為動(dòng)力，不斷迭代升級(jí)群眾、企業(yè)辦事流程的過程。

義烏市行政服務(wù)中心今年6月已將窗口數(shù)量精簡至52個(gè)，不到2016年底的五分之一；杭州市富陽區(qū)行政服務(wù)中心悄然把占據(jù)大廳三層樓的窗口縮減到了兩層；麗水市行政服務(wù)中心設(shè)立了將大廳內(nèi)窗口從年初340個(gè)精簡到150個(gè)以內(nèi)的年度目標(biāo)……行政服務(wù)中心窗口的精簡已形成“滾雪球”效應(yīng)，為群眾、企業(yè)帶來更便捷智慧的辦事體驗(yàn)。

越來越多群眾學(xué)會(huì)“掌上辦”

“減窗口”形成“滾雪球”效應(yīng)

杭州市江干區(qū)行政服務(wù)中心，辦事群眾在“浙里辦”上掃碼取號(hào)。江干區(qū)行政服務(wù)中心供圖

今年37歲的楊秀英已經(jīng)在義烏市行政服務(wù)中心工作8年，親眼見證了中心大廳從2016年的324個(gè)窗口精簡到現(xiàn)在的52個(gè)。

“窗口越少，就意味著我們要辦理的業(yè)務(wù)種類越多?！睏钚阌?duì)此有著深刻的感悟，“以前我或許只需要知道如何幫助群眾查社保，現(xiàn)在只要涉及到社保的業(yè)務(wù)，我都‘門清’?！?br/>

行政服務(wù)中心本身就是“整體政府”理念下的產(chǎn)物。省委改革辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在最早的行政服務(wù)中心內(nèi)，公安、人社、市場監(jiān)管等各個(gè)涉及群眾辦事的部門紛紛進(jìn)駐單獨(dú)設(shè)立窗口，幫助群眾辦事“只進(jìn)一扇門”。

部門窗口在行政服務(wù)中心完成“物理整合”后，辦事群眾對(duì)“高效協(xié)同”的追求呼喚著窗口的迭代升級(jí)。2017年，全省開展“一窗受理、集成服務(wù)”改革，進(jìn)一步深化了“整體政府”的理念，部門間的壁壘被打破，無差別全科受理的綜合窗口，將原本分屬不同業(yè)務(wù)部門的政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)整合到一起，真正實(shí)現(xiàn)了群眾企業(yè)辦事從“跑部門”向“跑政府”的轉(zhuǎn)變。

以綜合窗口替代部門窗口，“減窗口”水到渠成。2019年，義烏市行政服務(wù)中心將原本的社保、醫(yī)保、市場監(jiān)管等共計(jì)36個(gè)窗口整合成為全科無差別受理窗口，裁撤掉了其中的10個(gè)。原本在社保窗口工作的楊秀英也轉(zhuǎn)崗到社保網(wǎng)辦自助服務(wù)區(qū)。

從坐在柜臺(tái)后握著鼠標(biāo)操作電腦，到站在自助服務(wù)區(qū)24臺(tái)綜合自助終端和群眾共同完成業(yè)務(wù)辦理過程，楊秀英的工作方式變了：“以前面對(duì)面幫他們辦事，現(xiàn)在變成肩并肩教他們‘網(wǎng)上辦’?！?br/>

短短一年時(shí)間，楊秀英發(fā)現(xiàn)了減窗口的又一個(gè)理由——群眾學(xué)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”出師了?！皠倎碜灾鷧^(qū)的時(shí)候我每天服務(wù)的人數(shù)是在窗口時(shí)的兩倍，主要就是教他們?cè)谡憬?wù)服務(wù)網(wǎng)上自助辦理。”楊秀英說，“一半以上的人一教就會(huì)，會(huì)了以后就不來了?！?br/>

“我們的目標(biāo)是‘培訓(xùn)一批、學(xué)會(huì)一批、畢業(yè)一批’，讓群眾在家里就能辦成事。”群眾愿意“網(wǎng)上辦”“掌上辦”，讓義烏市行政服務(wù)中心主任朱彤下定決心，今年年底前把人工窗口總數(shù)縮減至30個(gè)以內(nèi)。

依托政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的顯著成果，如今“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的辦事體驗(yàn)已不遜于現(xiàn)場辦理。前不久，麗水市民陳國生在“浙里辦”上查詢了自己的社保信息，而在此之前，他每一次產(chǎn)生疑問，都要到行政服務(wù)中心跑一趟。

“去年工作人員在大廳讓我掃描二維碼下載了‘浙里辦’以后，我就再也沒去過大廳。”陳國生說，自己也會(huì)在家里告訴老人辦事先試試“網(wǎng)上辦”，“現(xiàn)在大部分事情其實(shí)‘浙里辦’上都能辦，能少跑一趟總好的?！?br/>

但對(duì)老年人等網(wǎng)辦困難群體來說，“窗口”依然不可或缺。麗水市行政審批代辦服務(wù)中心主任范世堯告訴記者，如今前來大廳辦事的很多都是子女不在身邊的空巢老人，有的也不使用智能手機(jī)，“盡管我們會(huì)盡量引導(dǎo)他們?cè)谧灾?wù)機(jī)上辦理，但大部分老人還是需要窗口發(fā)揮兜底作用，由工作人員現(xiàn)場接收材料辦結(jié)業(yè)務(wù)?！?br/>

在省委黨校教授駱梅英看來，行政服務(wù)中心窗口變化的背后，不僅有職能職責(zé)的重構(gòu)，也有業(yè)務(wù)流程的再造，其核心是不斷從部門分權(quán)走向整體智治，真正實(shí)現(xiàn)部門間的高效協(xié)同，推動(dòng)服務(wù)不斷迭代升級(jí)。特別是2019年以來，浙江按照公民個(gè)人和企業(yè)“兩個(gè)生命周期”，把原本分散在各個(gè)部門的辦事事項(xiàng)組合成為群眾和企業(yè)眼里的“一件事”?！耙患隆笔沟萌罕姟⑵髽I(yè)辦事從“單件事”向“整件事”迭代，減窗口工作也逐漸形成“滾雪球”效應(yīng)，不斷走向深入。

家門口可辦事項(xiàng)多了

銀行、郵局、自助機(jī)都能辦理

麗水市行政服務(wù)中心導(dǎo)辦人員指導(dǎo)群眾自主辦稅。麗水市行政服務(wù)中心供圖

71歲的杭州市江干區(qū)丁蘭街道長虹社區(qū)居民鄭杏娟至今仍記得，6月下旬，“紅色代辦員”陳祎上門為自己和97歲的母親辦理醫(yī)保共濟(jì)業(yè)務(wù)時(shí)的場景。

“那天下著小雨，小陳來的時(shí)候手上只拿了一個(gè)平板電腦?！编嵭泳暾f，在這臺(tái)平板電腦上，陳祎幫助她登錄“浙里辦”APP，完成了人臉識(shí)別在線身份驗(yàn)證，將她醫(yī)保歷年賬戶中的500元轉(zhuǎn)移到了母親賬戶，“走之前他讓我以后辦事，打電話到社區(qū)就好了?！?br/>

就在當(dāng)天上午，平時(shí)在社區(qū)工作的陳祎還對(duì)如何在平板上辦理業(yè)務(wù)一頭霧水。去為鄭杏娟辦理業(yè)務(wù)前，他通過視頻接受了江干區(qū)行政服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，“當(dāng)天線上導(dǎo)服人員專門指導(dǎo)我如何操作?！标惖t回憶，到鄭杏娟家辦理業(yè)務(wù)前，他已事先在平板上演練了好幾遍。

這是江干區(qū)“最多跑一次”綜合黨委專門推出的“審心在線”紅色代辦服務(wù)。這樣的代辦品牌在全省有數(shù)十個(gè)。舟山市普陀區(qū)的“東海漁嫂”、臺(tái)州市椒江區(qū)的“漁小二”、天臺(tái)縣的“巡回審批官”等一系列特色代辦幫辦服務(wù)品牌在全省都有較強(qiáng)的影響力。

代辦服務(wù)的“星星之火”如今已在全省形成“燎原”之勢。針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，浙江持續(xù)加強(qiáng)代辦幫辦服務(wù)和政策宣傳普及力度。全省各地借助網(wǎng)格員、社會(huì)公益組織等社會(huì)力量，依托黨群服務(wù)中心等辦事平臺(tái)，為特殊群體提供常態(tài)化、多樣化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。

與此同時(shí)，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心，前來辦理民生事項(xiàng)的村民、居民越來越多。麗水市蓮都區(qū)紫金街道便民服務(wù)中心綜合窗口工作人員賀云鵬告訴記者：去年以來他每天大約需要接待10人左右，而今年，這一數(shù)字接近20。

究其原因，賀云鵬認(rèn)為是便民服務(wù)中心可以辦理的事項(xiàng)增加了。如今賀云鵬每天要負(fù)責(zé)處理涉及民政、計(jì)生、殘聯(lián)、社保、城管等部門的事項(xiàng)，而在2019年以前，基本上只有計(jì)生和民政事項(xiàng)需要他來處理。根據(jù)省委改革辦的統(tǒng)計(jì)，目前70%的民生事項(xiàng)已延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心“綜合窗口”，基本滿足群眾辦事需求。

除了便民服務(wù)中心，群眾還有其他可能離家更近的選擇——銀行、郵政網(wǎng)點(diǎn)。7月下旬，三門縣健跳鎮(zhèn)村民張紅在三門農(nóng)商銀行健跳支行辦理企業(yè)注冊(cè)登記，現(xiàn)場領(lǐng)取了營業(yè)執(zhí)照。對(duì)張紅而言，能在家門口辦理事項(xiàng)委實(shí)讓他感到了便利。

三門縣利用農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍廣的優(yōu)勢，在27個(gè)農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“政銀通”服務(wù)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全縣12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、園區(qū)全覆蓋。除銀行業(yè)務(wù)外，居民還可以辦理企業(yè)開辦、抵押權(quán)登記、公積金提取、發(fā)票領(lǐng)用等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。在這些服務(wù)點(diǎn)，既設(shè)置了人工服務(wù)專柜，也放置了自助服務(wù)終端，供群眾自主選擇辦理方式。

“‘政銀通’服務(wù)點(diǎn)的業(yè)務(wù)專員均接受了系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)特訓(xùn)，他們收到申辦材料后，會(huì)進(jìn)行全方位的初審，再通過信息系統(tǒng)第一時(shí)間上傳給相關(guān)職能部門進(jìn)行實(shí)時(shí)審批，根據(jù)部門審批結(jié)果，現(xiàn)場及時(shí)制作、發(fā)放證件?！比T縣委改革辦常務(wù)副主任柯斌介紹。

三門“政銀通”是浙江不斷集成服務(wù)資源力量，織密政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)縮影。目前，全省已有7410個(gè)銀行、郵政網(wǎng)點(diǎn)已可代辦車駕管、醫(yī)保社保、公積金等事項(xiàng)。同時(shí)，遍布人員密集場所的自助服務(wù)終端功能也日漸強(qiáng)大，截至目前，全省自助終端平均可辦事項(xiàng)達(dá)到516個(gè)。

政務(wù)咨詢引入智能客服

各地探索打通痛點(diǎn)堵點(diǎn)

群眾對(duì)辦事平臺(tái)操作不熟、事項(xiàng)檢索不準(zhǔn)、規(guī)范名稱不清楚，已成為目前制約群眾“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的痛點(diǎn)堵點(diǎn)。

“減窗口”不減服務(wù)。對(duì)行政服務(wù)中心而言，窗口的縮減意味著更多群眾選擇了“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“就近辦”。因此，解決這些痛點(diǎn)堵點(diǎn)，成為亟待改革者們破題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

在寧波江北區(qū)行政服務(wù)中心，86個(gè)高頻事項(xiàng)和39個(gè)“一件事”二維碼被編制成“家里辦”一本通，辦理人只需在目錄中找到要辦理的事項(xiàng)，用“浙里辦”APP掃一掃對(duì)應(yīng)的二維碼即可直達(dá)辦理頁面，避免了無法找到辦事入口的窘境。

大廳里，600余個(gè)百姓高頻需求場景已被“翻譯”轉(zhuǎn)化為具體的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。比如原本顯得晦澀專業(yè)的“基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員歷年賬戶家庭共濟(jì)備案”就被“翻譯”成“我的醫(yī)?？ɡ镉袣v年余額，能否給老父親使用，該怎么辦”。

“群眾需要辦什么業(yè)務(wù)一目了然。”江北區(qū)審管辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在了解到自己究竟要辦什么之后，更多的群眾愿意在線上辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)上辦理率從去年的70%提升到了85%以上。

怎樣讓群眾快速了解辦事事項(xiàng)，盡快找到辦事入口，全省各個(gè)行政服務(wù)中心都在探索。在江北區(qū)想盡辦法做好解惑文章的同時(shí)，嘉興市南湖區(qū)更加專注于使用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)。

8月底，南湖市民楊曉輝在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)名為“政小云”的特色服務(wù)。點(diǎn)擊進(jìn)入，他在和客服的一問一答中辦理了“企業(yè)設(shè)立登記”業(yè)務(wù)?！斑@個(gè)機(jī)器人智能水平不低，我辦業(yè)務(wù)中遇到的所有問題，它都給我解答了?！睏顣暂x說。

楊曉輝不知道的是，和他對(duì)話的并不只是人工智能。當(dāng)他一邊填表一邊咨詢具體細(xì)節(jié)時(shí)，對(duì)面已經(jīng)悄悄轉(zhuǎn)換成了人工客服。“當(dāng)問題人工智能無法解答時(shí)，我們的人工客服就會(huì)接手，雙方將用戶辦事界面實(shí)時(shí)同步，客服會(huì)手把手指導(dǎo)群眾網(wǎng)上申報(bào)?！蹦虾^(qū)行政審批局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，不斷地回答問題會(huì)將“政小云”訓(xùn)練得越來越智能，幫助逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)咨詢“機(jī)器人解決60%，線上人工解決30%，線下窗口解決10%”的目標(biāo)。

正如省委改革辦有關(guān)負(fù)責(zé)人所說，政務(wù)服務(wù)線上線下協(xié)同辦理是未來一段時(shí)期的主要辦事方式。把線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成為宣傳、引導(dǎo)、培訓(xùn)群眾“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的平臺(tái)，打造“掌上辦事之省”將成為未來一段時(shí)間努力的一大方向。

截至8月底，杭州市富陽區(qū)行政服務(wù)中心辦事大廳的日均人流量比去年同期下降了47%，從原來的每天5000人下降到了2500余人。而當(dāng)?shù)氐恼?wù)服務(wù)線上辦理率也從去年的26%飆升到今年的78%。

短短的一年間，這座辦事大廳的辦事窗口從去年的184個(gè)精簡到118個(gè)，而原本由窗口占據(jù)的空間也在精心規(guī)劃后被50臺(tái)自助服務(wù)電腦和16臺(tái)平板取代。富陽區(qū)行政服務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，如今窗口工作人員的一項(xiàng)重要工作就是為辦事對(duì)象提供專業(yè)的“線上辦”輔導(dǎo)，手把手教他們辦事，讓他們真正做到“學(xué)會(huì)掌上辦，下次不用跑”。

今年浙江設(shè)立了80%以上政務(wù)服務(wù)辦件實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上受理的目標(biāo)。駱梅英教授認(rèn)為，這意味著更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)不僅要實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上可辦”，而且要讓群眾覺得“網(wǎng)上易辦”。

“如今不少行政服務(wù)中心都在引導(dǎo)群眾線上辦理業(yè)務(wù)，通過加快業(yè)務(wù)流程再造讓群眾辦事跟‘淘寶’一樣容易，這是‘整體智治’理念在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的集中體現(xiàn)。”駱梅英說，隨著區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、人工智能以及政務(wù)中臺(tái)等技術(shù)的發(fā)展，更多場景化的多業(yè)務(wù)協(xié)同應(yīng)用將實(shí)現(xiàn)新突破，線上線下協(xié)同辦理已成為大勢所趨。

　　來源：浙江新聞客戶端

千島湖新聞網(wǎng)　責(zé)任編輯：姜智榮

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