2018年10月底，杭州“公述民評(píng)”現(xiàn)場(chǎng)。（圖片來(lái)源：浙江新聞客戶端）
浙江在線杭州3月7日訊（浙江在線記者 李鵬 通訊員 王黎婧）建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判。政府部門(mén)做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職……這是李克強(qiáng)總理在今年全國(guó)兩會(huì)的《政府工作報(bào)告》中提到的內(nèi)容。
好評(píng)和差評(píng)，其實(shí)不新鮮，大家網(wǎng)上購(gòu)物離不開(kāi)它?？僧?dāng)“好差評(píng)”制度遇上政務(wù)服務(wù)，又能擦出什么樣的火花？對(duì)此浙江又有哪些探索，下一步又該如何深化？浙江在線記者進(jìn)行了采訪。
網(wǎng)上公開(kāi)評(píng)價(jià)超90萬(wàn)條
浙江開(kāi)啟政務(wù)“在線評(píng)價(jià)”先河
在浙江，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和 “浙里辦”APP是在線政務(wù)服務(wù)的第一選擇。截至當(dāng)前，它已經(jīng)擁有注冊(cè)用戶超2000萬(wàn)。
作為淘寶的故鄉(xiāng)，浙江早在2014年政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線時(shí)就引入了“好差評(píng)”制度。
電子政務(wù)理事會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、數(shù)旗智酷首席評(píng)論員唐鵬認(rèn)為，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開(kāi)啟了“星級(jí)服務(wù)”與“在線評(píng)價(jià)”的先河，目前其他地區(qū)已上線的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)以及移動(dòng)政務(wù)App基本都將用戶評(píng)價(jià)作為“標(biāo)配”
據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已經(jīng)收到90多萬(wàn)條辦事群眾提供的有效評(píng)價(jià)，滿意度達(dá)98.7%。所有的評(píng)價(jià)結(jié)果都在網(wǎng)上公開(kāi)。全省3000多個(gè)行政機(jī)關(guān)進(jìn)駐該網(wǎng)。
線上辦事之外，浙江各級(jí)行政服務(wù)中心也在線下服務(wù)方面進(jìn)行了探索。據(jù)衢州市營(yíng)商辦（市跑改辦）相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，衢州行政服務(wù)中心每個(gè)服務(wù)窗口前都設(shè)置了一臺(tái)“打分”平板電腦?！安捎玫氖恰惶?hào)一評(píng)’的方式，所有叫號(hào)和評(píng)價(jià)信息均能在系統(tǒng)中進(jìn)行查詢，實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。”
除現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)外，該中心還通過(guò)人員投訴應(yīng)急處理、聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員、人大代表進(jìn)駐市行政服務(wù)中心工作日活動(dòng)收集群眾對(duì)服務(wù)的“好差評(píng)”。
核實(shí)、回訪、督辦
群眾的“好差評(píng)”件件有回音
上網(wǎng)買(mǎi)東西，如果你給商家一個(gè)差評(píng)，對(duì)方一般會(huì)主動(dòng)找你溝通，并提出解決方案。同理，“部門(mén)是否依法依規(guī)辦事、辦事過(guò)程和結(jié)果是否公開(kāi)公正，群眾也可以評(píng)價(jià)。但是，評(píng)價(jià)結(jié)果一定要真正起到倒逼政府改進(jìn)服務(wù)的作用?！碧岬健昂貌钤u(píng)”制度，浙江大學(xué)公共管理學(xué)院教授范柏乃特別強(qiáng)調(diào)“倒逼”這兩個(gè)字。
回訪、核實(shí)、督辦便成為了“倒逼”的一種有效手段。浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)和與之銜接的各級(jí)12345政務(wù)服務(wù)熱線的日常工作，就是要做到對(duì)群眾的“好差評(píng)”件件有回音。
這個(gè)平臺(tái)囊括了來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電和浙江各地各部門(mén)門(mén)戶網(wǎng)站開(kāi)設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上舉報(bào)、網(wǎng)民留言、建言獻(xiàn)策等欄目以及電子郵件、微信、微博等網(wǎng)上政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)通道。可以說(shuō)，它就是一個(gè)“永不打烊的政府機(jī)關(guān)”。
浙江省信訪局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人告訴記者，對(duì)于群眾的每一件初次咨詢投訴舉報(bào)事項(xiàng)，在辦結(jié)后全部進(jìn)入平臺(tái)“回訪庫(kù)”，群眾可以登錄平臺(tái)自行進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，或者平臺(tái)通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)推送、上門(mén)見(jiàn)面等方式進(jìn)行回訪，征求群眾的滿意度評(píng)價(jià)?！耙患拢罕娨獙?duì)信訪部門(mén)和責(zé)任部門(mén)同時(shí)做出兩條評(píng)價(jià)?！睋?jù)統(tǒng)計(jì)，自2016年7月12號(hào)該平臺(tái)上線以來(lái)，收到的滿意度評(píng)價(jià)記錄已有471萬(wàn)條。
評(píng)價(jià)結(jié)果只是一個(gè)開(kāi)始，對(duì)于給出“差評(píng)”的群眾，全部直接進(jìn)入平臺(tái)“核實(shí)庫(kù)”；同時(shí)，平臺(tái)工作人員還會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)“滿意”的群眾進(jìn)行抽查回訪，對(duì)登記評(píng)價(jià)“滿意”但抽查回訪不滿意的，也全部進(jìn)入平臺(tái)“核實(shí)庫(kù)”。接著，平臺(tái)工作人員對(duì)進(jìn)入核實(shí)的每件事項(xiàng)逐一進(jìn)行核實(shí)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年以來(lái)工作人員已實(shí)地核實(shí)1.5萬(wàn)多起。
如果核實(shí)后問(wèn)題沒(méi)有妥善解決，群眾依然不滿意，就會(huì)轉(zhuǎn)入平臺(tái)“督辦庫(kù)”進(jìn)行督查督辦，如果還是解決不了，發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門(mén)在此過(guò)程中存在不作為、亂作為等行為，就要考慮啟動(dòng)“問(wèn)責(zé)”機(jī)制。
公示、獎(jiǎng)懲、分析
學(xué)者建議三招激活“沉默的‘好差評(píng)’”
有關(guān)政務(wù)服務(wù)的“好差評(píng)”制度，范柏乃教授對(duì)杭州包括“公述民評(píng)”在內(nèi)的探索印象很深。他還記得，去年10月底，在“公述民評(píng)”現(xiàn)場(chǎng)，市民代表還通過(guò)投票選出了三家“最不滿意”單位。這個(gè)結(jié)果經(jīng)媒體報(bào)道后，“倒逼”相關(guān)部門(mén)迅速整改。
范柏乃認(rèn)為，杭州還有一個(gè)《杭州市績(jī)效管理?xiàng)l例》的立法，杭州市“考評(píng)辦”每年都會(huì)隨機(jī)抽樣的1萬(wàn)名市民、企業(yè)代表，通過(guò)問(wèn)卷、入戶調(diào)查等形式對(duì)各單位的服務(wù)態(tài)度和工作效率、工作實(shí)效和社會(huì)影響等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。問(wèn)題反饋上來(lái)，有關(guān)部門(mén)會(huì)根據(jù)社會(huì)意見(jiàn)作出整改，以回答好群眾的“點(diǎn)題”。
中共浙江省委黨校教授汪錦軍就參與過(guò)其中一次問(wèn)卷調(diào)查?！昂贾菰谑占松鐣?huì)的‘好差評(píng)’后，會(huì)公布各部門(mén)的績(jī)效考核情況，政府部門(mén)也會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改。它可以為在全國(guó)建立政務(wù)服務(wù)‘好差評(píng)’制度的參照。”
“就全國(guó)而言，在很多地方，群眾的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集了不少，但沒(méi)有好好利用。應(yīng)該采取所持激活這些‘沉默的數(shù)據(jù)’?！?范柏乃教授建議，首先要公開(kāi)這些數(shù)據(jù)，哪些部門(mén)評(píng)價(jià)高，哪些部門(mén)評(píng)價(jià)低，要付諸公論。其次，“好差評(píng)”還要與部門(mén)官員的考核和獎(jiǎng)懲掛鉤。
汪錦軍持認(rèn)為：“‘好差評(píng)’不應(yīng)簡(jiǎn)單是一種分?jǐn)?shù)和等級(jí)，政府應(yīng)該分析群眾‘好差評(píng)’數(shù)據(jù)背后的社情民意，主動(dòng)改進(jìn)履職，真正踐行‘以人民為中心’的發(fā)展理念。”
來(lái)源：浙江在線 責(zé)任編輯王建才
