對于很多人來說，買機票是一件蠻緊張的事情，因為一旦買錯，要想改簽或退票，就得花上一筆不小的費用。寫這篇稿時，筆者隨手在某銷售平臺上查了一下7月17日從杭州飛北京的機票，中國國際航空公司的航班，經(jīng)濟艙3.0折票價660元（不含機場建設(shè)費和燃油附加費）。在銷售平臺不加收任何改退服務(wù)費的情況下（所以不要把鍋甩給銷售平臺），如果要退票，無論起飛前還是起飛后都要收取660元，也就是說，機票本身一分錢不退。如果同艙改簽，起飛前收取198元，即機票價格的30%；起飛后收取330元，為機票價格的一半。
有人說，航空公司太黑了。起飛后不退錢可以理解，可為什么起飛前退票也要全額扣款（只退機場建設(shè)費50元+燃油附加費10元）？也有人說，嫌退改費太貴，可以別買折扣票??！比如同一天從杭州飛北京，深圳航空提供的經(jīng)濟艙全價票為2200元，起飛前兩小時以上退票收取110元，起飛前兩小時以內(nèi)退票收取220元；同艙改簽起飛前兩小時以上免費，起飛前兩小時以內(nèi)110元。
很多人可能只看到3.0折與全價機票在價格上的差異，但沒有注意到它們在退改政策上也是不一樣的。這些政策，銷售平臺和航空公司都會清楚告知，你下了單，也就等于承認(rèn)了這些條款。在這種情況下發(fā)生退票或改簽，指責(zé)航空公司太“黑”，就有違契約精神了。
不僅買機票是這樣，訂酒店也一樣。有的游客臨行前變更行程想退酒店，卻被告知提前付費的酒店訂單不得取消。有人會說，我明明沒有入住，沒有產(chǎn)生費用，為什么不能退錢呢？可是別忘了，當(dāng)初預(yù)訂時你已經(jīng)認(rèn)可了這樣的條款，如果不想承擔(dān)退訂帶來的損失，你可以預(yù)訂價格更高的產(chǎn)品。同一酒店同一日期同一房型，往往會提供多種報價，價格低的通常需要提前付費，預(yù)訂后不能取消；價格高的無需提前付費，而且可以免費取消。消費者的手里還是擁有選擇權(quán)的。
筆者認(rèn)為，在航空公司提供了多種選擇的情況下，出現(xiàn)高額退改費，算不上“霸王條款”。但這并不意味著就沒有改進(jìn)的空間了。據(jù)新京報報道，消費者關(guān)心的機票退改簽問題主要涉及三方面：退改簽費率高于機票價格（這個實在不太好理解，多半是銷售平臺搞的鬼）、提前很早改簽仍被要求收取高額費用、特價機票不能退改簽。對于這些問題，近日中國民用航空局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，民航局即將下發(fā)《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，將對機票銷售、退改簽服務(wù)提出具體的改進(jìn)舉措，約束航空公司、在線平臺和銷售代理人。
無論對航空公司還是旅客來說，退票和改簽都是有風(fēng)險的，退改究竟該收多少錢才合理，其實是這種風(fēng)險該如何來分配的問題。這是航空公司與旅客的博弈。但由于民航是一個壟斷性較強的行業(yè)，在博弈中兩邊的信息是不對稱的，旅客往往處在弱勢地位，于是民航出現(xiàn)了很多在別的服務(wù)行業(yè)很難想象的“行業(yè)慣例”。高額退改費是其一，此外還有機票超售、兒童票價與成人低折扣票價“倒掛”等等。如今民航局既然想管，不如就從打破“慣例”開始，敦促航空公司更合理地計算風(fēng)險成本，擴大信息公開，讓消費者擁有更多的議價權(quán)、選擇權(quán)。
無論對航空公司還是旅客來說，退票和改簽都是有風(fēng)險的，退改究竟該收多少錢才合理，其實是這種風(fēng)險該如何來分配的問題。
來源：每日商報 責(zé)任編輯王建才
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