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不久前，營業(yè)廳前臺響起了一陣電話鈴聲。您好，這里是縣水務(wù)公司，請問有什么可以幫助？我接起電話，立即問道。那邊傳來了一個急促而模糊的聲音：“我家的自來水表破了，在漏水，家里沒有水了，快來幫幫忙！”“請問您是住哪里？”......，聽聲音，對方應(yīng)該是位上了年紀的老奶奶，說話不是很清楚。經(jīng)過再三詢問核對，用戶應(yīng)該住在四馬巷22號，但無法在電話中獲得更多的信息。根據(jù)當天供水服務(wù)信息，可以肯定該用戶不在停水區(qū)域，初步確定屬于用戶個人水管故障。
類似于這些不在我們服務(wù)范圍內(nèi)的求助電話，我們一年可以接到不下幾百起。這段時間正是管網(wǎng)中心繁忙的時候，管網(wǎng)排查、線路疏通、納管驗收、供水搶修、數(shù)字城管案卷處理，工作人員已忙得暈頭轉(zhuǎn)向，根本無法騰出人員上門服務(wù)。放下電話，我當機立斷，決定獨自一人先帶上工具趕赴現(xiàn)場確認情況。
到達現(xiàn)場后，我快速找到了該用戶。經(jīng)查看，該用戶水表正常，用戶家龍頭卻無出水，問題究竟出在哪里？從表后檢測、線路排摸到開、閉閥門試水，終于在樓房套管與用戶入室的接管處發(fā)現(xiàn)了問題，是此處接管脫落導(dǎo)致漏水。該處水管破損，確實不在修理權(quán)限范圍內(nèi)?？墒?，用戶是位接近80歲高齡老人，使用電話都很困難，家中兒女均出門打工，她該找誰給她修理破損的管道呢？我把情況及時匯報給了公司領(lǐng)導(dǎo)，公司領(lǐng)導(dǎo)立即作出指示，要盡最大能力聯(lián)系相關(guān)部門，幫助老人解決實際困難。我一邊幫忙從其他用戶處接水，解決老人暫時所需，一邊聯(lián)系社區(qū)弄清維修職能單位。
四馬巷是90年代的老社區(qū)，人口密度較大，管網(wǎng)布局復(fù)雜，權(quán)責區(qū)分不明確，給工作帶來很大的不便。電話一個一個的打，卻一次一次被告知非職能管理部門。經(jīng)過反復(fù)聯(lián)系詢問，終于確定該權(quán)責屬于交投集團，當電話那頭響起很確定的回復(fù)時，我終于舒了一口氣。老人目睹了整個經(jīng)過，她非常激動，握著我的手說:我家孩子都在外面工作，平時就一個人，在排嶺的親人也不多，如果這次不是你們幫助，我不知道該怎么辦？你真是一個好人啊，你們自來水公司服務(wù)真好?？粗先说奈⑿?，我內(nèi)心很釋然，能幫助這么位急需要幫助的人太值得了。
不完全統(tǒng)計，千島湖鎮(zhèn)共計約有110多個區(qū)塊，老小區(qū)所占比例有一半以上，供水管網(wǎng)的維護和排查難度很大。對此，我公司專門成立了巡視小組，負責小區(qū)供排水管路登記排查，小組成員每周定期進入小區(qū)巡視，針對一些老舊小區(qū)路面改造、房屋裝潢等有可能接碰到管網(wǎng)的，都及時告知，防止管網(wǎng)破損帶來不必要的停水。每年，水務(wù)公司接到像這樣非職責范圍內(nèi)的電話有幾百起，公司職工始終堅持著“善水行知，至淳厚生”的核心價值觀，踐行“辛苦我一人，幸福千萬家”服務(wù)理念，力所能及地幫助解決用戶的困難。（方燕）